Stefan, ein guter Freund, war wild entschlossen eine hohe fünfstellige Summe für eine Weiterbildung bei einem renommierten Institut am Bodensee zu investieren. Vor der Entscheidung war er dort zu einem persönlichen Gespräch vor Ort, um den Veranstalter kennen zu lernen. Sofort nach dem Gespräch rief er bei mir an und sagte: „Super interessante Inhalte, tolle Location und eigentlich ein netter Kontakt. Aber ich habe mich dagegen entschieden.“ Mir fiel sofort das „eigentlich“ auf, das wollte ich genauer wissen und hakte nach.

Er erzählte wie beeindruckt er von den Räumlichkeiten war, auch die Mitarbeiter seien alle sehr zuvorkommend gewesen und der Geschäftsführer, der auch die Weiterbildung leite, habe „im Prinzip“ auch einen sympathischen und kompetenten Eindruck gemacht.
Meine Reaktion: „Komm Stefan, jetzt eier hier nicht rum. Seit Wochen erzählst du von nichts anderem als dieser phänomenalen Weiterbildung und jetzt machst du sie nicht wegen „eigentlich“ und „im Prinzip“? Raus mit der Sprache, was ist passiert?“

Positive Kommunikation? Kunde verärgert, ohne es zu merken.

Das sind die Geschehnisse aus Stefans Sicht: Der Geschäftsführer begleitete Stefan nach dem Termin zur Eingangstür. Er verabschiedete sich bei Stefan. Stefan trat vor die Tür, sagte „Auf Wiedersehen“ und jetzt passierte es: Stefan hatte den Mund noch nicht geschlossen, die letzte Silbe lag noch auf seinen Lippen, da klappte die Tür vor seiner Nase zu.

Stefan meinte, das war mir einfach ein Ticken zu schnell.
Ich habe mich plötzlich wie jemand gefühlt, den man schnell loswerden will.
Die ganze Freundlichkeit vorneweg, kam mir plötzlich aufgesetzt vor.
Deshalb mache ich die Weiterbildung nicht, ich habe da kein gutes Gefühl.

Positive Kommunikation – Kunden begeistern, anstatt zu verärgern:
Der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.

Diesen Spruch hast du bestimmt schon oft gehört. Und er stimmt! Schon bevor Stefan diese für ihn unangenehme Erfahrung gemacht hat, gibt es bei coveto eine Regel, die jeder Mitarbeiter im Onboarding erfährt und die natürlich auch in unserem Intranet zu finden ist.

Wir lassen immer zuerst den Kunden auflegen. Erst, wenn das Gespräch (egal ob Telefon oder Online) von beiden Seiten garantiert beendet ist, wird aufgelegt.

Diese Regel gilt bei uns im Umgang mit Mitarbeitern, Kunden und Bewerbern. Wir wollen allen Menschen das Gefühl geben, dass sie willkommen sind. Auch beim Verabschieden an der Tür. So viel Zeit muss sein!

So gelingt positive Kommunikation

Kleinste Nuancen können darüber entscheiden, ob sich ein Mensch für oder gegen dein Angebot entscheidet. Auch ein Arbeitsplatz ist ein Angebot.
Kannst du alle immer bewusst beeinflussen? Nein!
Aber du kannst sehr viel dafür tun, dass dein Gegenüber, das Gespräch mit einem guten Gefühl verlässt.

P.S.

Der Spruch Klappe zu – Affe tot kommt aus Zeiten als die Schausteller mit exotischen Tieren über die Lande zogen. Die Tiere hatten meist keine hohe Lebenserwartung, weil die Haltung mies war. Affen waren in Holzkisten mit einer Klappe untergebracht, die geöffnet wurde, damit der Affe bestaunt werden konnte. War die Klappe zu – war der Affe tot. In der heute von mir geschilderten wahren Begebenheit müsste es heißen: Tür zu – Auftrag futsch.

Ist Dir einer der folgenden Sätze in den vergangenen Tagen durch den Kopf gegangen?

• Ich habe viel zu wenig Bewerber!
• Mein Unternehmen ist vom Fachkräftemangel betroffen!
• Wir sind zu klein und unbekannt, niemand bewirbt sich bei uns!
• Die Bewerber haben zu hohe Gehaltsvorstellungen!
• Wir verlieren Bewerber an andere Unternehmen, die mehr bieten als wir!
• Neue Mitarbeiter einzuarbeiten dauert zu lange!
• In unserer Branche / in unseren Berufen will niemand mehr arbeiten!
  

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